Jak řešit konflikty v práci – metody, tipy, pravidla
Dnes se podíváme Jak vyřešit konfliktní situaci v rámci týmu internetového obchodu. Konflikty s konkurenty a partnery nechme na později – nejprve pojďme zjistit, co se děje uvnitř vašeho království a jak tam obnovit pořádek.
Co je konflikt?
Jednoduše řečeno – toto je opozice účastníků a konfliktní situace je způsob, jak vyřešit rozpory, který je vyjádřen daleko od mírumilovnosti. Konflikty jsou obvykle doprovázeny návalem negativních emocí.
Bez konfliktů je komunikace nemožná. I ty nejlepší vztahy jsou testovány. A obecně řečeno, kdekoli jsou alespoň dva lidé, konflikty jsou nevyhnutelné, koneckonců každý z nich má jiné zájmy, cíle a hodnoty. I když je navenek všechno slušné – nikdo se navzájem nebije do obličeje ani neříká ubližující slova – v lidech mohou vřít vášně. Jak tuto sopku uhasit v zárodku a dostat se důstojně z konfliktní situace? A je nutné to hasit – to snad není slepá ulička, ale cesta k rozvoji?
Jak konflikt vyřešit?
Nejprve musíte pochopit jeho typ (o tom budeme hovořit níže), důvody (o čem to všechno je) a začít situaci napravovat.
Existují tři způsoby, jak konflikt vyřešit:
- negativní — strany konfliktu nejsou vůči sobě podřadné, konflikt se zhoršuje. Další zhoršení vztahů je možné, dokud se nezlomí;
- kompromis – obě strany udělají ústupky a najdou řešení, které je uspokojí. Konflikt končí;
- konstruktivní — strany najdou řešení, které povede k posílení vztahů.
Je jasné, že třetí způsob je nejsprávnější. V takovém případě se již konfliktní situace nemusí opakovat. V prvním případě je to prakticky nemožné – strany konfliktu budou bojovat na život a na smrt. A ani druhá metoda není všelék – kompromis může fungovat jednou nebo několikrát, ale v budoucnu přestane uspokojovat obě strany.
However, if the parties have a desire to resolve the conflict (and almost everyone has it, because few people like being in a state of war. The exception is toxic employees who truly enjoy quarrels and intrigues), then the chances of success are high . Jste to vy, jako vůdce a zkušený manažer, kdo musí převzít roli mírotvůrce. Jak to udělat?
Typy konfliktů
Existuje několik klasifikací konfliktů (psychologové rádi třídí vše do kategorií). Představíme dva hlavní a zvážíme, jak se chovat v realitě internetového obchodu.
1. Mezilidský konflikt
Nejčastější typ konfliktu, ve kterém se střetává člověk a. člověk. Mohou to být dva vaši zaměstnanci, kteří klienta nesdílejí nebo mají prostě jiný pohled na svět. Nebo vy sami s nějakým zaměstnancem – na tom nezáleží. V této bitvě se setkávají dvě postavy, dva typy osobností, dvě duše s vlastním přesvědčením a zvyky.
Příklady konfliktů. Najali jste nového manažera a s překvapením jste si všimli, že si už udělal nepřítele – jiného manažera, zkušenějšího. Je to jednoduché: dva silní prodejci si nemohou rozdělit území. Zkušený člověk se bojí, že mu nováček klienty sebere a obecně se bojí oprávněně. Nováček se dychtivě pustil do práce a ukázal všechny šance stát se vůdcem. Tak co bychom měli dělat?
Méně dramatický příklad. Dva zaměstnanci sedí ve stejné kanceláři. Člověk je zvyklý na čistotu a své pracoviště si pečlivě uklízí. Druhý je veselý hlupák, který je neustále v nepořádku. Je jasné, že tito dva nenajdou společnou řeč a budou se neustále hádat o čistotu.
A teď o tobě. Představte si, že jste najali zaměstnance a stanovili mu pevnou mzdu. Nějakou dobu pracoval a byl nespokojený: je čas pozvednout šéfa! Jste kategoricky proti: nechte to fungovat lépe, pak si promluvíme. Má ale svou pravdu: z takového platu se nedá žít a ještě musí živit rodinu. A kdo má pravdu?
Jak konflikt vyřešit? Je zřejmé, že je třeba zvolit třetí způsob – totiž přivést člověka ke konstruktivnímu. Například v prvním případě jasně rozdělte základnu mezi manažery, aby se nikdo nepohoršoval. Uspořádejte firemní akci nebo školení, abyste spojili tým. Druhý příklad je ještě jednodušší – stanovte si rozvrh služeb na úřadech a sledujte dodržování pravidel. Motivujte ty, kteří se obzvláště vyznamenali: dávejte příjemné drobnosti a sladké dárky. Pokud to na vás přijde, nabídněte zaměstnanci skutečný úkol: nechte ho, ať se ukáže v plné síle, a pak zvážíte variantu zvýšení jeho platu.
2. Konflikt mezi jednotlivcem a skupinou
Jedná se o konfrontaci mezi jednou osobou a zbytkem týmu. Kdo je tato osoba – černá ovce, rebel-sabotér nebo možná krutý tyran šéf? Možností může být mnoho – a viníků konfliktu je také několik.
Příklady konfliktů. Nejprve si vezměme zaměstnance – ve vašem oddělení tichých lamp máte chlapa, který se nepodobá žádnému jinému. Možná je to šprt nebo možná punk rocker – na tom nezáleží. Hlavní věc je, že všichni ostatní vycítili cizince a touží se s ním vypořádat – samozřejmě morálně. Zorganizovali jeho bojkot nebo se mu sofistikovaně vysmívali, splétali intriky – no, víte, jak zaměstnanci přežívají ty, které nemají rádi. Nebo jsi možná bílá vrána ty? Nastoupili jste do internetového obchodu jako partner nebo manažer a potýkáte se s nedostatkem pochopení ze strany týmu?
Jak konflikt vyřešit? V prvním případě je velmi jemný a jemný. Pokud se otevřeně postavíte na stranu uraženého zaměstnance, zbytku týmu se to nemusí líbit. Pokud spolu s ostatními vesele šikanujete nováčka, nebudeme ani psát, jak je to neprofesionální. Co dělat? Budete se divit, ale Stejné osvědčené metody budování týmu hodně pomáhají. Je také dobré spojit lidi s jedním cílem – například začít společně rozvíjet poslání firmy. Během procesu vývoje nenápadně naznačte, že ve vašem týmu nyní nejsou povoleny žádné intriky ani kancelářské války. No nic vám nebrání promluvit si s vyvrhelem – kdo ví, třeba se tento podivín sám chová nesprávně. Jste lídr, lépe znáte zvláštnosti psychologického klimatu v týmu. Každému kolegovi vysvětlete, co dělá špatně a jak najít klíč.
Pokud hrajete roli vyvrhele, čeká vás dlouhá a namáhavá práce. Budete muset v novém týmu vzbudit důvěru a ukázat své obchodní i osobní kvality. Za žádných okolností neflirtujte se svými podřízenými, nehrajte si na přítele – dělejte svou práci dobře a otevřete se jako člověk – opět s mírou.
3. Meziskupinový konflikt
Vyskytuje se v relativně velkých organizacích – Hádat se mohou celá oddělení. Například reklamní oddělení a obsahoví specialisté, kurýři a dispečeři – všichni ti, jejichž profesní zájmy se mohou prolínat. Ale i několik skupin 2-3 lidí spojených osobními zájmy může značně zničit život šéfa.
Příklady konfliktů. Inzertní oddělení požaduje peníze na realizaci reklamních kampaní – ale účetní je proti. Ti první jsou si jisti: kontextová reklama a cílení na sociálních sítích může přinést podnikání větší zisk. Ale finančníci mohou také pochopit: je děsivé investovat peníze do riskantního podniku, co když to nevyjde? A začíná: úkosem, klepy, vtipy a výčitkami.
Více Horší je, když má tým sabotéra-provokatéra, který dovedně manipuluje lidmi a vytváří válčící frakce. Mohou to být buď dvě válčící skupiny lidí stejné síly, nebo několik skupin bojujících proti svým nadřízeným. V každém případě konflikty jako kyselina rozleptávají tým zevnitř.
Jak konflikt vyřešit? Rozhodně zasáhnout a zastavit pobouření. Nabídněte konstruktivní řešení nebo alespoň kompromis, který bude vyhovovat všem. V druhém případě je také nutné zneškodnit provokatéra, vyndat z něj žihadlo, aby v budoucnu nepokračoval ve svých podvratných aktivitách.
Další klasifikace
Konflikty jsou také rozděleny do jiných typů.
1. Konflikt pojmů
Zdálo by se, že zcela pochopitelným úkolem je práce s klientem. Jeden zaměstnanec však tento koncept chápe jako celou škálu práce – od prvního kontaktu až po osobní schůzku, zatímco pro jiného spočívá veškerá práce ve studeném volání klientů. A každý si je naprosto jistý, že má pravdu.
Jak to vyřešit? Dejte zaměstnancům jasné pokyny a nazývajte věci pravými jmény. Prosím o vysvětlení a zeptejte se znovu. Je lepší si hned ujasnit pojmy, abyste později nenarazili na konflikty.
2. Konflikt vnímání reality
Různí lidé vnímají stejnou situaci různě. Do prodejny byl například přivezen nekvalitní výrobek za výhodnou cenu. Všichni vaši zaměstnanci jsou ohledně situace klidní. „No, to se stává,“ říkají, „a má odpovídající cenu.“ Pokud se ale v týmu objeví idealista, vezme to jako osobní urážku a rozpoutá svatou válku.
Jak to vyřešit? Spolehněte se na fakta, ne na osobní přístup každého zaměstnance. A to ani na vlastní pěst. Pochopte, že všichni lidé jsou různí, že každý má své vlastní zásady a naslouchejte každému. A pak klidně vysvětlujte – lépe pomocí faktů a čísel.
3. Konflikt rolí
Nejčastěji se to děje v práci, kdy jeden účastník hraje jednu roli, druhý jinou. A když se člověku určitá role nelíbí, začíná nespokojenost. Například: „Nebudu to dělat, to není součástí mých pracovních povinností.“
Jak to vyřešit? Tento konflikt lze vyřešit poměrně snadno: člověk musí jasně rozumět své roli v týmu. A ještě něco: tato role pro něj musí být přijatelná. Pokud pracovní povinnosti zahrnují věci, které nejsou pro konkrétního zaměstnance příliš příjemné (například telefonování s klienty je pro introverta velmi obtížné), je lepší jeho roli změnit.
4. Konflikt stylu
O stylech vedení jsme již psali – každý zaměstnanec je má přibližně stejné. Jen on nikoho nevede – je prostě zvyklý být v životě vůdcem, diktátorem nebo demokratem. A pokud se vaše styly neshodují, dojde ke konfliktu. Člověk s tvrdou vůlí na pozici manažera nikdy nepochopí měkkého, liberálního šéfa. Z tohoto nedorozumění může vyrůst nespokojenost a sabotáž. Mezilidský konflikt tedy povede k meziskupinovému konfliktu.
Jak to vyřešit? Samozřejmě, že nikomu nic nedlužíte – a přesto snažte se přizpůsobit všem. Buďte měkký a pevný v závislosti na situaci. Nikdy však neukazujte slabost a zmatek – jinak bude vaše autorita ztracena.
5. Střet zájmů
Možná nejjednodušší typ. Váš zaměstnanec chce zvýšení platu – je to pro něj výhodné. Pokud to nechcete, není to pro vás výhodné. Někteří z pracovníků chtějí pracovat o víkendech a svátcích (dostanou dvojnásobný plat, proč nepracovat?), jiní mají rodiny a nechtějí obětovat svůj osobní život ve jménu práce.
Jak to vyřešit? Nemůžete se přizpůsobit každému – každý má své vlastní zájmy. V této situaci je to lepší přijít s konstruktivním řešením, které každý ocení. Například práci o víkendu nabídněte jen těm, kteří s tím souhlasí. A za tuto práci slušně zaplatit. Takže ovce budou v bezpečí a vlci budou nakrmeni.
6. Konflikt vnitřních postojů
To intrapersonální konflikt, který se vyskytuje v duši člověka, ale může se kdykoli osvobodit a vtáhnout další lidi do konfliktní situace. Například ze série „slovy jsi Lev Tolstoj, ale ve skutečnosti jsi obyčejný křen“. To se často stává u zaměstnanců, kteří si sami sebe představují jako pupek země, vedoucí týmu, ale ve skutečnosti pracují jako prostá sekretářka nebo junior obchodník. Dříve nebo později se nespokojenost vyvalí a ostatním se to nebude líbit (a někdy zcela zaslouženě).
Jak to vyřešit? V tomto případě důvěrná konverzace a školení osobní efektivity vám pomohou. Pokud si tohoto zaměstnance vážíte, snažte se pochopit jeho skutečné touhy a zlepšit jeho efektivitu, aby se jeho sny staly skutečností.
Jak vidíte, téměř každá konfliktní situace se dá vyřešit. Ale nejvyšší akrobacie je postavit ji na mírumilovný základ a nabídnout konstruktivní řešení. Věříme, že uspějete!
Cherepovets Medical College pojmenovaná po A.A. Turysheva
Relevance tématu
Ve všech oblastech lidské činnosti, při řešení různých problémů v každodenním životě, v práci nebo ve volném čase, je třeba sledovat konflikty různého obsahu a síly. V životě každého člověka zaujímají významné místo, protože důsledky některých konfliktů jsou příliš hmatatelné po mnoho let života. Mohou spotřebovávat životní energii jednoho člověka nebo skupiny lidí v průběhu dnů, týdnů, měsíců nebo i let.
Když lidé myslí na konflikt, nejčastěji si jej spojují s agresí, hrozbami, hádkami, nepřátelstvím, válkou atd. V důsledku toho existuje názor, že konflikt je vždy nežádoucí, že je třeba se mu vyhnout, kdykoli je to možné, a že by měl být okamžitě vyřešen, pokud k němu dojde.
Nedostatek shody je způsoben přítomností různých názorů, pohledů, nápadů, zájmů, úhlů pohledu atd. Ne vždy se však projevuje ve formě zjevného střetu nebo konfliktu. K tomu dochází pouze tehdy, když existující rozpory a neshody narušují normální interakci mezi lidmi a brání dosažení stanovených cílů. V tomto případě jsou lidé prostě nuceni nějak překonat rozdíly a vstoupit do otevřené konfliktní interakce. V procesu konfliktní interakce dostávají její účastníci možnost vyjádřit různé názory, identifikovat více alternativ při rozhodování, a to je právě důležitý pozitivní význam konfliktu. To samozřejmě neznamená, že konflikt je vždy pozitivní.
Obsah pojmu konflikt. Klasifikace konfliktů
Konflikt (lat. konfliktus) je střet opačně zaměřených, vzájemně neslučitelných tendencí ve vědomí jedince, v mezilidských interakcích či mezilidských vztazích jednotlivců či skupin lidí, spojený s akutními negativními emočními zážitky. Jakékoli organizační změny, rozporuplné situace, obchodní i osobní vztahy mezi lidmi často dávají vzniknout konfliktním situacím, které jsou subjektivně provázeny vážnými psychickými zážitky.
Z běžného pohledu má konflikt negativní význam, je spojen s agresí, hlubokými emocemi, hádkami, vyhrožováním, nepřátelstvím atd. Existuje názor, že konflikt je vždy nežádoucím jevem a je třeba se mu pokud možno vyhýbat, a pokud k němu dojde, okamžitě jej řešit. Moderní psychologie nahlíží na konflikt nejen v negativním, ale i v pozitivním světle: jako na způsob rozvoje organizace, skupiny a jednotlivce, zdůrazňující v rozporuplnosti konfliktních situací pozitivní aspekty spojené s vývojem a subjektivním chápáním životních situací.
K. Levin charakterizuje konflikt jako situaci, kdy na jedince působí současně protichůdné síly přibližně stejné velikosti. Spolu s „silovými“ liniemi situace hraje aktivní roli při řešení konfliktů, pochopení a vidění i samotný jedinec. Proto Levinovy práce zkoumají jak intrapersonální, tak interpersonální konflikty.
V Coserově teorii sociálního konfliktu je konflikt bojem o hodnoty a nároky kvůli nedostatku postavení, moci a prostředků, ve kterém jsou cíle protivníků neutralizovány, porušovány nebo eliminovány jejich soupeři. Autor si všímá i pozitivní funkce konfliktů – udržování dynamické rovnováhy sociálního systému. Pokud se konflikt týká cílů, hodnot nebo zájmů, které neovlivňují základy existence skupin, pak je pozitivní. Pokud je konflikt spojen s nejdůležitějšími hodnotami skupiny, pak je nežádoucí, protože podkopává základy skupiny a nese s sebou tendenci ji zničit.
Způsoby řešení konfliktu
Rivalství spočívá v vnucování řešení, které je pro vás výhodné druhé straně. Konkurence je oprávněná v případech: zjevné konstruktivnosti navrhovaného řešení; přínos výsledku pro celou skupinu nebo organizaci, nikoli pro jednotlivce nebo mikroskupinu; důležitost výsledku boje pro toho, kdo tuto strategii podporuje; nedostatek času k dohodě s protivníkem. Soutěžit se doporučuje v extrémních a zásadních situacích, v případě časové tísně a vysoké pravděpodobnosti nebezpečných následků.
Vyhýbání se nebo vyhýbání se vyhýbání se nebo vyhýbání se problému je pokus dostat se z konfliktu s minimálními ztrátami. Od podobné strategie chování při konfliktu se liší tím, že na ni protivník přechází po neúspěšných pokusech realizovat své zájmy pomocí aktivních strategií. Ve skutečnosti nám nejde o řešení, ale o doznívání konfliktu. Odchod může být velmi konstruktivní reakcí na dlouhodobý konflikt. Vyhýbání se používá, když je nedostatek síly a času na vyřešení rozporů, touha získat čas, potíže s určením linie svého chování a neochota problém vůbec vyřešit.
Vyhlazování. S tímto stylem je člověk přesvědčen, že nemá smysl se rozčilovat, protože „všichni jsme jeden šťastný tým a nemá smysl houpat loď“. Takový „hladší“ se snaží nevytahovat na světlo známky konfliktu apelem na potřebu solidarity. Ale přitom lze zapomenout na problém, který je základem konfliktu. Výsledkem může být klid a mír, ale problémem zůstává, že nakonec dojde k „výbuchu“.
Nutkání. Tomuto stylu dominují snahy donutit ostatní, aby za každou cenu přijali vlastní úhel pohledu. Každý, kdo se o to pokusí, se nezajímá o názory ostatních, chová se většinou agresivně a pomocí nátlaku využívá moc k ovlivňování ostatních. Tento styl může být účinný tam, kde má manažer velkou moc nad podřízenými, ale nemůže potlačit iniciativu podřízených, čímž vzniká vysoká pravděpodobnost, že bude učiněno špatné rozhodnutí, protože je prezentován pouze jeden úhel pohledu. Zejména u mladšího a vzdělanějšího personálu to může vyvolat nevoli.
Kompromis. Tento styl se vyznačuje akceptováním pohledu druhé strany, ale jen do určité míry. Schopnost kompromisu je v situacích řízení vysoce ceněna, protože minimalizuje zlou vůli a často umožňuje rychle vyřešit konflikt ke spokojenosti obou stran. Použití kompromisu na počátku konfliktu ohledně důležité otázky však může zkrátit dobu potřebnou k nalezení alternativ.
Řešení problému. Tento styl je o uznání rozdílů v názorech a ochotě naslouchat jiným úhlům pohledu, abyste pochopili příčiny konfliktu a našli způsob jednání, který je přijatelný pro všechny strany. Někdo, kdo používá tento styl, se nesnaží dosáhnout svého cíle na úkor ostatních, ale spíše hledá nejlepší možné řešení. Tento styl je nejúčinnější při řešení organizačních problémů.
Již v roce 1942 poukázal americký sociální psycholog M. Folett na nutnost je řešit (regulovat), spíše než potlačovat. Mezi metodami vyzdvihla vítězství jedné ze stran, kompromis a integraci. Integrace byla chápána jako nové řešení, při kterém byly splněny podmínky obou stran a žádná ze stran neutrpěla vážné ztráty.
Jednání představují široký aspekt komunikace, pokrývající mnoho oblastí činnosti jednotlivce. Jako metoda řešení konfliktů je vyjednávání souborem taktických technik zaměřených na nalezení vzájemně přijatelných řešení pro konfliktní strany.
Spolupráce je považována za nejúčinnější strategii řešení konfliktů. Předpokládá touhu oponentů konstruktivně diskutovat o problému, přičemž druhou stranu nepovažují za protivníka, ale za spojence při hledání řešení. Je nejúčinnější v situacích silné vzájemné závislosti protivníků; tendence obou ignorovat rozdíly v moci; důležitost rozhodnutí pro obě strany; nestrannost účastníků
Metody řešení konfliktů
Zvládání konfliktů je cílená akce k odstranění (minimalizaci) příčin, které konflikt vyvolaly, případně k nápravě chování účastníků konfliktu.
Existuje několik způsobů řešení konfliktů. Obecně mohou být prezentovány ve formě několika skupin, z nichž každá má svou vlastní oblast použití:
1) intrapersonální, tzn. metody ovlivňování jedince;
2) strukturální, tzn. metody odstraňování organizačních konfliktů;
3) interpersonální metody nebo styly chování v konfliktu;
5) odvetné agresivní akce. Tato skupina metod se používá v extrémních případech, kdy byly vyčerpány možnosti všech předchozích skupin.
- Intrapersonální metody spočívají ve schopnosti správně zorganizovat své vlastní chování, vyjádřit svůj názor, aniž by došlo k obranné reakci druhé osoby. Někteří autoři navrhují použít metodu „I-výkazu“, tzn. způsob, jak sdělit druhé osobě svůj postoj k určitému předmětu, bez obviňování nebo požadavků, ale takovým způsobem, aby ten druhý změnil svůj postoj.
Tato metoda pomáhá člověku udržet si svou pozici, aniž by se z druhého stal jeho nepřítel. „Já prohlášení“ může být užitečné v každé situaci, ale je zvláště účinné, když je člověk naštvaný, podrážděný nebo nespokojený. Ihned je třeba poznamenat, že použití tohoto přístupu vyžaduje dovednosti a praxi, ale to může být v budoucnu opodstatněné. „I-prohlášení“ je konstruováno tak, aby umožnilo jednotlivci vyjádřit svůj názor na současnou situaci a vyjádřit svůj postoj. Hodí se to hlavně tehdy, když člověk chce druhému něco sdělit, ale nechce, aby to vnímal negativně a přešel do útoku.
- Strukturální metody, tzn. způsoby ovlivňování především organizačních konfliktů vyplývajících z nesprávného rozdělení pravomocí, organizace práce, přijatého motivačního systému atp. Mezi takové metody patří: objasnění pracovních požadavků, koordinační a integrační mechanismy, obecné organizační cíle a použití systémů odměňování.
Stejně užitečné jsou integrační nástroje, jako jsou mezifunkční týmy, pracovní skupiny a porady. Když například v jedné ze společností došlo ke konfliktu mezi vzájemně závislými odděleními – obchodním oddělením a výrobním oddělením – byla zorganizována zprostředkovatelská služba, která koordinovala objemy objednávek a prodeje.
Celoorganizační integrované cíle. Efektivní realizace těchto cílů vyžaduje společné úsilí dvou nebo více jednotlivců, oddělení nebo skupin. Myšlenkou této techniky je nasměrovat úsilí všech účastníků k dosažení společného cíle.
Konflikt tak může být funkční a vést ke zvýšení organizační efektivity. Nebo může být nefunkční a vést ke snížení osobní spokojenosti, skupinové spolupráce a organizační efektivity. Role konfliktu do značné míry závisí na tom, jak efektivně je řízen.