Jak odmítnout slevu klientovi a zvýšit jeho loajalitu

Kupující vždy hledají výhodnou nabídku a rádi smlouvají. Mnoho obchodních manažerů nemůže odmítnout slevu klientovi. Pokud však do této hry vstoupí firma a prokáže dodržování předpisů, existuje riziko pouhého znehodnocení svého produktu. To bude mít negativní dopad na zisky a dokonce, kupodivu, na loajalitu zákazníků. Ano, je to paradox, uvážíme-li, že právě v honbě za loajalitou se firmy bojí odmítat zákazníky a zneužívat slevy. Je důležité poznamenat, že existují segmenty trhu, kde může systém slev skutečně přispět k obchodnímu úspěchu. Například masový trh. Existují také zvláštní situace, kdy je nutné rychle prodat produkt, o který není poptávka, a za tímto účelem je na něj poskytnuta velká sleva. Pokud ale firma klade velký důraz na svůj produkt a chce vyniknout nikoli levností, ale kvalitou, musí mít možnost klientovi slevu odmítnout. Neznamená to, že se klient ztratí. Možná se stane vaším nejvděčnějším klientem. Jak správně odmítat klienty, abych nezabil loajalitu?

Proč klient požaduje slevu?

Trh je rozmazlený. Slevy žádá každý a všude, řada firem je sama nabízí. Běžný kupující je na to už dávno zvyklý. Pokud klient nejedná s monopolistou, bude si vybírat mezi několika konkurenty, zvláště pokud jsou vaše sazby průměrné na trhu. Cena se nevyhnutelně stává jedním z kritérií výběru. V takových podmínkách není pro nezkušeného manažera snadné odmítnout klientovi slevu. Abychom pochopili, jak správně odmítnout klienty, uvažme nejprve, jaké důvody existují pro žádost o slevu:

• Pobírání slev se stalo zvykem. Pokud zákazník všude uvidí speciální nabídky, bude očekávat, že je dostane i od vás.
• Vážně bych si to chtěl koupit, ale je to drahé. V těchto případech klient nechce platit mnoho, ale chce produkt skutečně využívat. Snaží se ze všech sil přesvědčit prodejce, aby se pro něj osobně domluvil na slevě.
• Zákazník si nemyslí, že produkt stojí za ty peníze (možná ho o tom přesvědčili mazaní prodejci konkurence). Odmítnutí slevy takovému klientovi tedy vede k jeho odchodu.

Určitě mnozí z nás nakupují sami tam, kde je to levnější, a neradi, když jsou zákazníkům odepírány slevy. Na tom není nic špatného, ​​ale aby si podnik mohl dopřát takové touhy nebo odmítnout zákazníky, to je otázka, kterou je třeba při určování cenové politiky pevně vyřešit.

Zvyšte své prodeje pomocí komunikační platformy UIS

Strategie nenabízet slevy

Dnes je odepírání slev klientům zvláštní obchodní ideologií. Vychází z pochopení, že slevy jsou náhradou za hodnoty. Úkolem marketingových a obchodních oddělení není pouze odmítnout klientovi slevu, ale vysvětlit, proč produkt stojí za peníze.

Jak mohou být slevy škodlivé?

Pověst trpí, zaměstnanci nezdokonalují své dovednosti

Tím, že podnik neodmítne klientovi slevu, zjednoduší úkol a začne hrát za nejjednodušších podmínek. Vytváříte společnosti určitou pověst. Stávající i noví klienti vás budou kontaktovat již s vědomím, že klientům slevu neodmítáte. Místo stavu „Kvalita“ bude mít značka štítek „Levný“.

Manažeři si také odpočinou a uklidní klienta slevami, aby prodej usnadnili. Tento přístup má negativní dopad na zisky a také ohrožuje vlastní kompetence manažera – přestává se profesně rozvíjet. Jednou z odborných dovedností úspěšného obchodního manažera je schopnost pracovat s námitkami. Když například klient požaduje slevu nebo uvádí, že služby sledování hovorů nebo analýzy komunikace za uvedenou cenu nestojí, bude úkolem manažera sdělit klientovi skutečnou hodnotu a zdůvodnit aktuální cenu.

Přitahuje se nesprávné publikum

Uveďme příklad: specifika vašeho podnikání vyžadují dlouhodobou práci s klientem. Když společnost nabízí produkt na „žhavou“ speciální nabídku, aby přilákala více levných potenciálních zákazníků, může jednoduše přilákat nesprávné publikum. Přicházejí klienti, jejichž cílem není získat kvalitní produkt se všemi jeho hodnotami, ale co nejvíce ušetřit. S takovými klienty nelze dlouhodobě pracovat. Jejich kontrolu není možné dlouhodobě zvyšovat.

Výsledek: více klientů, ale ne vaši. Někteří lidé později smlouvu zruší, protože vaše řešení je složitější a hodnotnější, než hledali. A bylo by lepší, kdyby manažer takovým klientům slevy odmítl, než ztrácet spoustu času pro firmu nevýhodným obchodem.

Stručně řečeno, strategie bez slev je rozhodně potřeba, pokud:

• hodnota produktu musí být sdělena;
• dlouhodobě platí klient sám za sebe po dlouhou dobu;
• Doufáte, že rozvinete svého klienta a zvýšíte svou kontrolu.

Stává se také, že společnosti záměrně zvyšují ceny, aby zdůraznily hodnotu. Klient se přirozeně ptá: „Proč jsou vaše ceny dražší než vaše konkurence? Tato otázka dává manažerovi dobrou příležitost odhalit hodnotu produktu.

Efektivní alternativy ke slevám

Existují techniky, které vytvářejí efekt dárku a zvyšují loajalitu zákazníků. Bonusy mohou zmírnit například odepírání slev klientům. Bonusy mají herní složku, která se zákazníkům líbí.

Další možností, jak potěšit klienta, je předat fyzicky hmotný dárek nebo poskytnout příjemnou doplňkovou službu.

Jaké je nebezpečí klientů, které jste odmítli?

Odmítnutí nabídnout klientovi slevu by samo o sobě nemělo vyvolávat obavy. Upřímně říkáš: “Ne.”

Něco jiného je, pokud se vyhnete odepření slevy klientovi, ale jen u určité části publika (například u nových klientů). Nejhorší je, když manažer potřebuje odmítnout slevu stávajícímu nebo stálému zákazníkovi, přičemž inzerce této slevy byla nastavena bez zohlednění segmentace. V tomto kontextu je odvracení klientů špatné.

Další toxický příběh: oznámili jste propagaci, ale v reklamních materiálech jste nesprávně uvedli načasování. Může se stát, že manažer odmítne poskytnout klientům slevu, kterou si asi před minutou přečetli na vaší vstupní stránce.

Negativita může mít za následek špatné recenze online a zhoršit celkový vztah s klientem.

Nenechte si ujít novinky
Děkujeme za přihlášení k odběru!

Již jsme vám poslali první dopis s výběrem těch nejlepších materiálů

Co dělat, když je klient s odmítnutím nespokojen

Spoléháme na talent manažera. Když odmítne slevu zákazníkům, musí zdvořile a jemně vysvětlit firemní filozofii a hodnotu produktu.

Pokud klient odejde, můžete mu poděkovat a rozloučit se: „Jsme rádi, že jste našli řešení, které vám vyhovuje.“ I když toto rozhodnutí není vaše. To zmírní odmítnutí slevy klientovi a umožní vám udržet si s ním vřelý vztah.

A pak se ujistěte, že na vás nezapomene. Zahrnout do svého e-mailového řetězce. Představte užitečný obsah. Nabídka bezplatných webinářů a školení – to je dnes trendy. Hlavní je pokračovat v komunikaci.

Klient, který odešel za nižší cenou – věřte nám, z vlastní zkušenosti – se k vám může ještě vrátit, když pochopí, že potřebuje kvalitní produkt a odbornost.

Určitě jsou na Zemi místa, kde je smlouvání vhodné a navíc povinné. Tam bude člověk, který se nebude snažit snížit cenu, považován za bohatého prosťáčka, který peníze nepočítá. S největší pravděpodobností taková místa znáte: trh ve Vietnamu, Avito a Drom s vyjednáváním u kapoty.

Proč zákazníci žádají slevu?

Chcete-li zvolit přesvědčivou formulaci pro odmítnutí, musíte se pokusit uhodnout, proč osoba žádá o snížení ceny. Motivy kupujících lze rozdělit do tří kategorií.

Prostě jsme si na to zvykli

Takoví klienti prodali a koupili mnoho ojetých aut nebo příliš často trávili dovolenou ve Vietnamu. Pamatovali si, že když nepožádáte o slevu, jen přeplatíte. Pro každý případ se tedy snaží srazit cenu, i když si koupí předplatné IT služby nebo koupí pohovku v obchodě s nábytkem. “Třeba to vyjde.” Zástupce této kategorie lze poměrně snadno rozpoznat, ptají se přímo a přímočaře a často nabízejí svou cenu. Zároveň se neobtěžují uvádět důvody, proč by měl produkt stát méně. Je zajímavé, že jejich taktika čas od času funguje. K tomu dochází, když lovci výhodných nabídek mluví se začínajícím podnikatelem, který dělá svá vlastní cenová rozhodnutí a oceňuje každého klienta. Tato metoda však může fungovat i s projektovým manažerem, který vidí odhad a místa v něm, kde se může trochu posunout, vydělat méně, ale uspokojit přání klienta.

Jak odmítnout?

• Za prvé: důrazně odmítnout. Produkt stojí 500, tečka. “Je nám to velmi líto, ale neexistuje způsob, jak posunout cenu.” Tvrdá reakce, riziko ztráty klienta u něj je extrémně vysoké.
• Za druhé: nabídněte splátkový kalendář nebo půjčku. “Je nám to velmi líto, ale neexistuje způsob, jak posunout cenu.” Význam odpovědi je stejný, ale doručení je mnohem jemnější, klient vidí, že hledáte způsoby, jak mu pomoci, i když nemůžete snížit cenu.
• Za třetí: buďte mazaní a nabídněte nesmyslnou slevu. 480 místo 500. “Můžeme vám dát slevu, chápeme, že je malá, ale to je vše, co můžeme udělat.” Společnost nebude trpět a klient bude rád, že ušetřil svůj groš. Ve skutečnosti jde o ústupek, který je však tak malý, že jej lze považovat za diplomatické odmítnutí.

Chtějí ušetřit peníze

Peníze se znehodnocují, mzdy nedrží krok s inflací, lidé samozřejmě chtějí šetřit. Rozdíl oproti první kategorii kupujících je zde kolosální. Tito lidé se mohou cítit nepříjemně žádat o slevu, ale překonávají sami sebe, protože opravdu počítají každou korunu.

Ty, kteří chtějí ušetřit na nákupu, poznáte podle dlouhých, spletitých formulací a je také možné vyjadřovat několik důvodů o odmítnutí nákupu z důvodu ceny.

Jak odmítnout?

Důrazné odmítnutí zde nebude nejlepším řešením, protože klient po vás také žádá slevu nikoli bezhlavě, ale snaží se zvolit formulaci a vysvětlit svůj postoj. Kategorickým a krátkým „ne“ toho člověka jednoduše urazíte.

Také zde nebude fungovat trik s mikroskopickou slevou. Kupující chce výrazné snížení, nejen pocit, že dostal úlevu. Zbývají dvě možnosti:

• Za prvé: mluvte s klientem jeho stylem. Postavte se proti svým argumentům a vysvětlete, proč jsou náklady přesně takové: zmiňte daně, logistiku, kupní cenu a platy zaměstnanců, a to vše jemným, jemným tónem. “Je nám to velmi líto, ale neexistuje způsob, jak posunout cenu”;
• Za druhé: nabídněte splátkový kalendář nebo půjčku. „Je nám to velmi líto, ale neexistuje způsob, jak cenu posunout. Snažíme se vám však pomoci s nákupem.“

Myslí si, že prodejce příliš nafoukl cenu

Asi nejobtížnější a nejnepříjemnější je komunikace s klienty z této kategorie. Myslí si, že znají cenová specifika vaší firmy lépe než vy. V dialogu o snižování cen proto považují za možné používat hrozby, zesměšňování a nátlak.

Tím, že od vás dostane slevu, se takový klient utvrdí v názoru, že do ceny započítáváte příliš velký zisk pro sebe, nebo že neprodáváte tak dobrý produkt, jak říkáte.

Jak odmítnout?

Nejprve se zeptejte sami sebe, opravdu takového klienta potřebujete? S největší pravděpodobností spolupráce s ním nebude jednoduchá. Jeho samotná reakce na vaši cenu vyjadřuje neúctu k vaší práci a podnikání. Nebojte se ho tedy ztratit tím, že nebudete souhlasit s poskytnutím slevy.

To neznamená, že byste měli reagovat hrubě. Stačí správně vysvětlit, že cena byla schválena vedením, je plně oprávněná a nejsou poskytovány žádné slevy. K dispozici jsou však možnosti úvěru a splátek.

Závěr

Samozřejmě chcete uskutečnit další prodej, často jakýmikoli prostředky. Pamatujte však, že snížení ceny je skluzavka. Je důležité si uvědomit, že ne vždy má zákazník pravdu a sleva po požádání by měla být spíše výjimkou než pravidlem. Procvičte si s kolegy skripty zdvořilého odmítnutí navržené v tomto článku a nestyďte se je použít při komunikaci s klienty, kteří chtějí koupit váš produkt za méně, než kolik stojí.

Přejeme úspěšnou komunikaci!